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UXPA十周年大会开幕演讲 | 因为坚信 · 所以坚持

发布时间:2015-6-4 9:09:56  点击数:1039

  2013年11月22日User Friendly 2013正式在上海国际会议中心举行。2013年是UXPA中国作为NGO与NPO(非政府非盈利组织)的第10个年头。黄峰(Jason Huang)以UXPA中国的联合创始人与主席的身份,发表了开幕演讲并主持了"设计管理:CEO谈用户体验"的论坛。开幕演讲的现场实录如下。

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  大家上午好,很难想象已经十年了。十年前我们在北京举办第一届User Friendly大会。这里问一下有没有参加第一届大会的同仁?大概望去不到十人,谢谢你们支持我们UXPA中国!

  我自己从2003年开始加入到这个行业到现在为止是第十个年头,也是最后一年作为UXPA中国主席,十年真的是一个不容易的事情。如果在座的各位以前有做UI设计的话,应该听过UI China等一些小的论坛,到现在都“灰飞湮灭”了,只有UXPA中国一直到现在仍继续坚持着。我们自己总结了一下,主要有三点:第一点,我们有非常非常优秀的团队;第二点,我们一直坚持的用户体验并不是有的人认为的只有UI与交互那么简单,譬如很多人今天讲服务设计,很多时候是在不断推进体验在行业、企业的发展;第三点,我们不断坚持十年。在中国,鲜有民间组织在没有政府支持的情况下坚持做了十年,我们希望把这个会议打造成用户体验行业的专业型的会议。

  首先简单分享一下今年的几个数据,这几个数据也说明我们这个行业正在如火如荼的发展当中。感谢892位同行加入到我们。这个数字是超过了这个会场的座位数,这个会场的固定座位共有730多个,另计上额外的加座,总共有750多个座位,有些人还在赶来的路上。我们每年都会发一些VIP邀请函,我们希望能邀请到企业里的真正重要的人士,他们或是创业者,他们是高级总监、VP、乃至CEO ——我们希望帮助我们的从业者从行业角度去推进高级企业管理者对用户体验的认知。今年有186个公司参加了这样一个大会,这里面有80%都是历年参会过并不断加入的。

  今天主要还是同大家分享一些感受,也需要感谢很多人。感谢很多很多人以大会志愿者、项目志愿者、或者是协会理事的身份在为UXPA中国这个组织做这样的事情。此间背后少不了诸多公司的支持。例如,在公司,你一位总监花这么多的精力去做组织大会的工作,所以说没有这些公司企业的支持也是做不成的。

  接下来的十分钟,我介绍一下UXPA中国在2013年做了什么事情。第一个,是副主席刘怡君,她负责了我们UXPA官网的改版;第二个,是专门面向学生的“中国用户体验设计大赛”,我们希望帮助学生在跨入企业之前能够有一次比较面向实践的锻炼,这是由我们的理事钟承东来负责的,今年是第五届了。我们第一排的学生都是我们今年非常优胜的获奖团队。我们希望我们的前辈师兄师姐,还有师弟师妹们,怎么样能融合在一起从而提高这些学生的实践能力。我们有52位来自不同企业的专家评委:他们在6—8个月的时间里面对学生们作品进行评审,讨论他们整个过程的成果。今年总共有280个学生团队参加了比赛。明天下午是最后一次去角逐三甲的面对面答辩。后天星期日上午我们还有一个颁奖典礼。今年特别惊喜的是有新加坡、台湾海外华人学校的同学也加入到这个团队里面来。大家看到整个中间过程环节非常长,我们进行105场次的电话答辩,还有线下推广等等;第三个,是大家参会盒都里面有一本书,这是UXPA中国与电子工业出版社出版的书籍,我们把很多精彩文章收集起来,然后以文集的方式出版,这是国内这个行业的第一本。真的是按照严格的要求,对行业文章与学术文章进行约稿、筛选、最后整理成文的出版物。这是我们的理事戴力农老师负责的。在这里面有这么多的主题,有设计思维、用户研究、交互设计等等,有十名来自不同行业的主编协助我们一起完成,这是非常有意义。此外,袋子里面还有一个简约的单页,是关于2013年我们做的行业调查,大家在网上看过不同的行业调查,基本上告诉你用户体验行业的人均工资是多少,平均工作年限是多少,UXPA不想做同质化的事情,我们希望做到差异化。希望跟别人不一样,这样才能在资源有限的情况下做一些有意义的事情。我们今年行业的调查主要访谈了来自30多个企业的用户体验总监、管理者,去了解他们目前在企业里面遇到什么问题,他们怎么看待产品与用户体验的关系等,我们这个更像是定性的访谈。大会之后会出电子版。刚才的主持人是我们的理事陶嵘,他和我们来负责一个企业用户体验成熟度的模型。我们把用户体验从零到最后大概经历哪些阶段,横向的话你有哪些方面可以去评价一个用户的体验是否合适。我们用这样一个方式去做这样一个评估方式。如果在座的企业公司想对你们自身做些评估的话,你们可以联系我们UXPA中国,我们会有以志愿者的方式来帮你们做一些事情。

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  最后是我们的分会。我们在2003年之前有9个分会,有深圳分会,杭州分会,但是最后都停滞消失了,为什么?你会发现这是因为没有机制保证分会志愿者长期持续的贡献。任何事情没有机制都是昙花一现的。我们今年又开始重新考虑分会制度。我们不考虑建立城市的分会,而是建立地区分会。目前我们目前已经有两个分会,一个是西南分会,一个是华南分会,西南是在成都,华南是在深圳。如果大家愿意作为志愿者加入我们的,也可以跟我们分会沟通。明年第11届我们整个团队也会进行一定的更换。明年User Friendly 年会地址我们选定了在无锡。无锡有一个着名的设计学校就是江南大学,培养出来的学生也非常有质量。时间也会是在2014年11月的中上旬。

  接下来我将用半个小时的时间与大家真诚分享一下我过去十年的体会。自己在这个平台上做了十年,自己也做公司,以前也打工。主要是想分享一下我认为的发展与趋势的状态。

  首先来说一下创新,基本上每个公司都会讲创新。创新有很多种,比如说小米,做了一个小米手机的MIUI,还有像微信它做了这样一个社交产品,这个产品是不是创新?也是创新,相比较微博而言它的方式也是不一样的。很多人去过海底捞,它是创新吗?也是创新。它跟华为进行合作,可以进行视频会餐,这也是创新。今天支付宝推出来余额宝,相当于银行做金融产品?是不是也是创新呢?对于一个普通消费者来讲也是一个创新,它把金融产品做得非常非常简单。我们以前想像的金融理财产品很复杂,要签协议。这些都是从不同角度的创新。

  每个人看什么造就了创新?每个人都不一样。最近讲得最多的,特别是行业大头讲的就是互联网思维。但是有一个问题是有多少人知道互联网思维?有人知道什么是互联网思维吗?没有人知道,我也不知道。因为到现在为止,我也没有听到有人说互联网思维有什么定义。目前的“大佬们”或者是成功的公司,他们在讲互联网思维的时候,无一是在讲用户体验与客户体验,所有人都在讲用户体验,所有人都没有把用户体验没有放在互联网思维高度去讲,这个就是认知的问题。现在在我看来,用户体验或者这个圈子有一个风险,变成了泛泛之词的滥觞风险。对上有互联网思维,对下UI,到底是什么呢?很多人都不一样。《精益创业》有多少人买过这本书?很多创业成功的CEO,包括周鸿祎,包括大众点评的周涛,这本书我查了一下维基百科,这个精益创业是怎么来的,是有一个人他聚集了一些创业者、企业家、商业人士,他们讨论一个问题,我们怎么样以后不去做垃圾的产品,做一个真正创造价值的产品,最后写了一本书《精益创业》。然后所有的互联网公司都在推荐。这本书比较精髓的是说,应该先做一点东西出来,然后我要衡量、测量、研究。然后我要快速地学习,到底这个地方什么地方有问题我来学,中间就有Idea、DATA这样的东西。这个图你回想一下,跟我们七、八年讲的User Design是一样的,只不过很多人会把User  Design里面的分开来看。你在企业做了三、五年的话,其实设计和产品是分不开的。你发现并不能像以前瀑布式的往上接,一定是敏捷式地合作。现在行业压力大,整个跨学科要求也比较大。对于刚刚起步的互联网公司,如果你不快,你不够协作的话是没办法做出好的产品在市场上取得成功的,所以他们都强调一个Collaborative,就是多元化体验创新。任何一个思维方式,无论是互联网思维还是什么思维,他们都不会逃避一个问题,他们都是希望以用户或者客户为中心,这个我想对于在座的很多人,无论你是创业者还是研究者或者是设计师,这是一个非常核心的理念,现在做产品创新、服务创新的一个方式。这里面无论是哪一种方式都是遵循最基础的理念。

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  这样一想我就发现一个问题,UXPA我们好像没有一套可以传播的认知体系。今天我们有非常着名的Jesse James的《用户体验要素》,最着名的是那个结构图,告诉你要做一个产品的设计,刚开始怎么样,再是怎么样,这是一个结构认知思维,如一没有这样一个思维,你是没办法往团队里面一步一步合作的。昨天和他聊天,你为什么不写新的书,他觉得说他每次写书是行业性的问题,或者是对他来说也是大的问题,他希望解决更多人的问题,让很多人知道原来用户体验设计可以这样来做。你在微博、微信有看到真正传播开来,关于客户体验、用户体验的认知结构吗?没有。很多人说,不是有设计思维吗?IDEO这个公司不是有设计思维吗?在西方很多商学院把设计思维结合进去,怎么样从设计角度进行商业的创新与管理。我个人到现在为止,我没有觉得这个设计思维有什么可以理解的?就是当初《用户体验要素》这本书一样,让我很容易理解这个东西。“设计”这个词语就像互联网一样,更强调手段。对于我看来,对于在座的所有的产品领域的话,无论是消费者用户体验创新,还是有形的视觉界面,你都在做不同维度的创新。比如说上面第一次讲UI你是做交互还是纯视觉的UI,所以这个可能更多的是说你一个产品、一个服务你明确了要什么,你要什么工作,然后你可以通过Product等的方式把它做出来。最后他们说这个产品比那个产品好,这是我认为最基础的第一个层面。第二个层面就是当你今天做一个余额宝的时候,你交互的设计师有没有参与到产品规划里面去,有没有参与到讨论里面去,有没有参与到产品的用户定位,很多公司是讲产品定位,商业模式,体验模式等,有多少从业者参与到这里面去,这个可能不是UI的问题,是创新的问题。有一些产品很复杂,比如说银行,有手机银行、平板银行,还有ATM,进到网点还有取号机各种各样的机,这个时候你会发现不是一个单个产品的问题,所有的这些都是渠道。我怎么样可以从渠道协同得到非常好的体验,我知道手机银行做得很好,到线下银行做得非常垃圾,这是很多消费者不希望的东西。这就是我们说的服务设计与服务规划。当有一天你能够参与到这个层面的时候,你难免参与到跟VP,乃至总经理讨论到非UI层面的东西,我为什么要这样做,我怎么样区别于其他层面的产品。我今年做了以后,能不能推倒重来,每次都是按领导的意思一拍就拍死。当你跨渠道地服务设计的时候,你难免不会涉及到商业的一些东西和讨论里面去。用户体验从企业角度,商业角度主要是做这么几个事情。

  公司CEO有时说给你这么多钱,这么多人,能不能把这个方案完成了,这就是方法。很多公司,麦肯锡,IBM公司,为什么这么牛?他是靠很多牛逼的人做事吗?不是,它是卖它的理念。如果你这个公司没有那个UI设计师,你的团队就会完蛋,这就说明是有问题的。大家听说过自适应设计这个词,说到这个的话,我要插一下这个图,这个图都在网上看到过,很多设计师认为企业家和企业的商业人士他们是不理解设计的,这个在中国我认为80%。但是你们从那个角度去看,你这个突变的设计师,你在公司做什么,是天天做UI,还是天天做什么?如果你本身除了低头做事以外没有自己的方法,说服你的同事,说服你的产品经理和老板,那在企业里面是很残酷的,你不能说服我,为什么听你的呢?你不能仅仅看企业家怎么看待用户设计这个事情,你既然要和他们合作,你作为一个用户体验人员,你有没有懂他们的东西?用户体验已经不再是一个纯设计的事情。所以刚才提到Responsive,他们最近说我们把无线部门和PC部门分开的,我们要谈怎么样在PC上面自适应。有时候你会问你Responsive是什么,大部分人说我的手机分辨率要适应一下。再想一层,很多人用平板、手机是不同的,有些功能也是不一样的,如果再往前走一步的话,再过两、三年有一个人成为你的银行用户,我每天登入你的网银,天天给我看同样的网页,90%都是无用的。都三年了,你可不可以不要让我看到不需要的东西,Responsive最终是要Responsive人。所以我们看到一些新的名词的时候你有没有多想一层,界面是界面,界面承载的是内容和功能,最终是终端,消费者的理解。你今天总是说我的领导不太理解我,哪有以这个Responsive为例子,你可以再往上想一下,这是UI的事情,纯UI,我们想的是怎么样做用户创新。真正最后合在一起的不仅仅是互联网,互联网作为一种信息平台,加上以用户体验导向的思维,两个东西合在一起,才能真正带动传统行业的创新,因为现在很多人都知道,所有的这三家公司里面,都在做非传统的东西,我在做支付、点评等等。它已经蛮深的,以后可能有竞争发生。互联网在用户体验这两个东西加入再生一起,才能帮助传统企业创新的。

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  我们来看一下,以我个人而言来看一下金融。金融不是银行了,像阿里巴巴等等都是金融公司。你们在做金融产品的时候,现在也在强调什么垂直,你在做金融的时候,你对消费者有没有一个真正的理解?不是理解多少岁,我是什么样的人多少岁。能不能理解我黄峰这个人在出差,我用手机银行怎么样?U盾已经放在抽屉里面一年了。我是这样的,但是你不是这样的。现在你做金融创新的时候,有没有对消费者有一个全面的理解。你有没有研究过你已经给他们的产品和界面和渠道服务上,到底他们在干什么,创新一方面要知道消费者干什么,不能一点不了解他。但是不能他说什么我就做什么,他说什么不是我想做的,我对他的理解,基于我的判断,我对这个社会的把握然后形成一个好的产品,好的设计。这是我们给一个银行做的,整个比如说它今天要做一个跨行的账户管理,跨行的账户管理通过各个曲线在渠道上是怎么做的。比如说我在网银上有,在手机上也有,在ATM上也有。我这个是不是很流畅,是不是在哪里断掉了。基于这样一个理解,我产出了一个新的产品。不要一上来就12宫格,能不能把信息和功能合并在一起。很多人讲什么叫平设计,很多人就说IOS7是平的,除了这个平,功能和结构是不是平的,功能和信息有没有拉平。你再往前走一步,既然你能给这个用户设计平板手机,ATM和VTM,如果我进去网点的时候能不能要那么土了,一堆东西发给我,排队要排那么长。排队的时候除了看广告不能做任何的事情。既然你已经刷卡了,我是黄先生,我是金卡用户能做什么。能不能把表单推到我手机上我先填好。其实这是一个O2O的案例。什么是O2O?在我们看来还是从消费者的角度,怎么样把原来隔断的线上、线下的东西联系起来。这是在我们的主题演讲上,Eight公司帮助苹果专卖店做了整个的服务设计。真正你面对一个银行的时候,除了手机、网银、平板,还有ATM机还有很大的网点,啊你进去以后是什么样子,有什么东西跟你互动,这一套东西都可以理解为银行和消费者的沟通方式、触点与渠道。

  再看看旅行。大家对旅游行业有点了解的话,酒店集团和O2O的竞争还是很激烈的。我的预定没有了,还要给钱给你。携程说我返给你。酒店就说我怎么样来跟携程区别化,你就只有订,后面的服务就没法插足了,但是酒店可以。这样一个图我的一个消费者去度假,我产生想法,到网上看微信、微博,然后选择哪个地方旅游,然后去预定,比价,去了发现啊找不到,然后排队,排队订早餐订不了我要打电话,就是一个完整的体验。很多酒店公司和O2O公司放到这个层面来看。再一个公司里面不要说线上和线下,无线和PC都是分开的。据我观察,酒店行业和航空行业都在做这样的事情了。携程以后会面临更大的竞争。如果他们说我也把预定流程往上涨,它很多的用户体验跟O2O差不多了,我的会员怎么样,我的会员是不是在里面可以买各种各样的东西,还是就是一个会员卡没有任何的意义。

  再看汽车。很多人都看过特斯拉(Tesla)。它有很多的用户设计师,我想最爽的一个超大的屏,这个屏还只是一个屏。我们去过香港就会发现,香港的出租车前面装了无数个手机。他为什么放这么多的手机呢?有各种各样的用途。难道我对汽车的创新就在里面加一个设备吗?有没有可能,它跟我们的小米、安卓、iPhone,我进入到里面我怎么样可以在这里面非常方便地进行,而不是说我非要把这个东西装一个全新的触摸屏的东西,因为不是所有人都可以承担一个车的价格。从新的角度和服务角度去想一个问题的区别。当然还有很多,像医疗行业、教育、零售,还有像“美的”这样的家电都在做这样的思维方式。所以你想象用户体验这个事情变得很复杂了,不是一个UI的事情了。用户体验的价值被很多企业认识到了,用户体验很复杂,特别是在大的公司里面,各种产品线那么多,有跨平台有跨场景的还有跨渠道的,这个事情本身就很复杂,我们不要认为做一个UI就创新了。作为我们这来说,要做改变的很多,不是仅仅做一个创新。

  现在大家的思维都是什么呢?真正围绕用户体验的创新,一方面是商业,一方面是技术,还有一方面是设计。但是中间的灯泡,那个灯泡对消费者来讲,我最终感觉到的还是体验,无论是UI的体验,还是用户服务的体验,这个体验是通过技术、商业有机整合在一起,最终给我的。所以我总结成一句话,产品不是孤立的,我有一个家庭,有电视、手机、平板,我的汽车、我的学校、办公室是一个小的圈子,它里面有不同的设备协作。你要了解消费者,要找到切入点,你不可能一下子全做了。你要找到一个切入点怎么切进去。有些公司说我做手机先从GUI开始做,对不起,小米已经做了。为什么小米那么成功?是不是UI好?它一开始出来UI也不是很好。你要长期投入用户体验,越来越优化才能做好。我最近也在看国际上有什么好的,对很多人来讲,你会觉得他的内容很多很多,今天我来自医疗行业,我想听医疗行业和相关行业的理解,我为什么听汽车行业的人讲这个东西。在这个圈子里面,最近已经有一些垂直的活动开始,专门针对医疗、金融、家电,以后肯定会有这样的东西出来。我看了半天,不难想象我们中国过一、两年会是怎么样子,我相信一定会有这样的东西出来。

  一开始跟我做UXPA的同事都知道,我们的目标就是做一个NGO。所谓NGO首先我们能不能独立?我们能不能做到专业,我们能不能被不相关的东西不要影响到这些东西。在光华基金会的指导下,我们85%还是可以做到这点的。第二个我现在做了十年,我想接下来的两、三年有没有这个机会和能力能不能写一本书,只是把过去做的几百个案例和理解把它串起来,讲给很多不断涌入这个行业的师弟师妹,如果有这本书出现我相信是非常好的。书是传播的工具,微博是有很多人看,但是它的效益是非常低的。还有一个就是自己商业的梦想,如果很多人在大的公司待过,很多人都知道,很多国际公司把国际的设计也好,无论哪个行业的设计都定义为二流公司。因为似乎以前的工业设计也好,到最后都慢慢变成了价格竞争。能不能以后我们的华为和中信,能不能有一、两家本土的咨询公司进入到第一梯队。我们不能说有一些国外的公司进来以后,拿着国外的经验成为中国的专家。现在很多人从大公司出来说我要自己做,项目很多的,你只要加入到这个圈子里面来一定有机会,但是最终三年以后、五年以后能成为牌子的公司比较少,你有没有意愿做这样的事情,这就需要你的坚持了。

  所以你的理想是什么?在这个行业非常黄金的时间,我觉得最终还是掌握在你自己的手里。谢谢!